Sascha Hackstein und Stefan Pletsch, Managing Director und Partner bei der i-tec consulting GmbH mit langjähriger Erfahrung in Transformationsprojekten unter anderem im Bereich Services & Solutions, sind sich einig, dass es immer schwieriger wird, allein durch Produkte die gewünschten und notwendigen Margenziele zu erreichen. Serviceprozesse dagegen seien im Vergleich zum Produkt nachhaltiger und wenn es sich um Smart Services handle, also um Services die über den Standard hinausgehen, sehr viel margenintensiver.
Im Gespräch konkretisieren die Experten, was Unternehmen bei der Entwicklung von Smart Services beachten sollten. Neben einer klaren Vision, was mit Smart Services erreicht werden soll, sind nicht nur eine klare Investitionsstrategie, die Auswahl der richtigen digitalen Technologien und Operational Excellence von entscheidender Bedeutung, sondern auch professionelles Datenmanagement, schlanke Innovationsprozesse, ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und die frühe Integration der Mitarbeiter in die Entwicklungs-, und Veränderungsprozesse.
Sascha Hackstein: Unternehmen sollten bei allen Überlegungen über neue Serviceleistungen konsequent vom Kunden ausgehen: Wie können seine Bedürfnisse erfüllt werden? Dabei sollten Einzellösungen, die nicht skalierbar sind, weil sie nur zu spezifischen Kunden passen oder One-size-fits-it-all-Modelle, die aufwändig entwickelt wurden, aber nicht ausreichend granular auf die individuellen Bedürfnisse unterschiedlicher Kunden eingehen, vermieden werden.
Stefan Pletsch: Kunden erwarten heute beschleunigte Geschäftstransaktionen, One-Stop-Shop Solutions und Transparenz in der Supply Chain. Eine neue Vernetzung zwischen Kunden und Geschäftspartnern innerhalb der Wertschöpfungskette (Value Chain) wird benötigt, was durchaus umfangreich und herausfordernd sein kann. Eine gut ausgearbeitete Digitalisierungsstrategie ist hier der Schlüssel. Wir empfehlen Unternehmen, sich der digitalen Transformation schrittweise zu nähern so dass entsprechend einer Digitalisierungs-Roadmap Prozesse, Schnittstellen und Tätigkeiten entlang der Wertschöpfungskette digitalisiert und in konsistenten Datenmodellen zusammengefasst werden. Smart Services spielen dabei eine wichtige und entscheidende Rolle, da sie die unmittelbare Schnittstelle zu Kunden und Geschäftspartnern sind. Gut geplante und umgesetzte Smart Services sorgen für Zufriedenheit und somit für nachhaltigem Geschäftserfolg.
Sascha Hackstein: Ich empfehle Unternehmen, die ihre Serviceprozesse optimieren und ausbauen, also die Basics in den Griff bekommen wollen, klein anzufangen und ihre Prozessketten Stück für Stück zu digitalisieren. Es muss nicht gleich der Aufbau einer großen Plattform sein. Zuerst sollten die wesentlichen Handlungsfelder abgesteckt und priorisiert werden. Alle Prozesse sollten Stück für Stück in digitalen Applikationen abgebildet werden mit dem Ziel, sie eines Tages vollständig zu einer Kette zu verbinden. Das bedeutet, von Anfang an darauf zu achten, dass alle Einzelprozesse die gleiche technologische Basis haben, was die Verarbeitung und Analyse der Daten angeht.
Stefan Pletsch: In jedem Fall braucht man eine klare Strategie, die am besten schon auf die weitere digitale Transformation zielt. Prozesse, Know-how und Kernkompetenzen müssen dokumentiert und Potenziale analysiert werden. Idealerweise wird diese Aufgabe von Personen erfüllt, die die Thematik verstehen und die Potenziale des Unternehmens realistisch bewerten können. Dafür bieten sich externe Berater an, die bereits Erfahrung in der Umsetzung solcher Transformationsprojekte haben, unter ihnen sollten unbedingt IT-Spezialisten sein.
Praxis-Beispiel:
Ein weltweit führendes Recycling-Unternehmen im Bereich elektronischer Abfälle (e-waste) möchte eine tiefere Integration in die Wertschöpfungskette aufbauen. Die nachhaltige Entwicklung des Geschäftsfelds soll durch enge Kooperationen und die Bereitstellung von wertsteigernden Services mit Herstellern und Vertriebskanälen erreicht werden. Dazu wurde gemeinsam mit Stefan Pletsch und seinem Team ein neues Geschäftsmodell, die so genannte One-Stop-Shop-Lösung für den Bereich e-waste entwickelt. Nach einer sorgfältigen Marktanalyse und der Analyse der Wechselwirkungen mit existierenden Geschäftsmodellen, wurde eine integrierte Schrott-Recycling- und Handelsplattform-Lösung aufgesetzt. Diese ermöglicht dem Unternehmen, individuelle, maßgeschneiderte Service-Lösungen anzubieten. Kernelement ist dabei die digitale Integration von Dienstleistern zur Abdeckung verschiedener Prozesse innerhalb der Elektro-Schrott-Wertschöpfungskette.
Stefan Pletsch: Bei diesem Projekt war es erfolgskritisch, detailgenau die Prozesse innerhalb der end2end-Wertschöpfungskette zu ermitteln und abzubilden sowie eine Wertstromanalyse unter frühzeitiger Einbindung aller Stakeholder durchzuführen. Das so ermittelte Eco-System mit seinen aktuellen Herausforderungen und Stärken, zeigte die Positionierung des Unternehmens innerhalb der Wertschöpfungskette klar auf. In einem Matrixvergleich mit dem Wettbewerb wurden Entwicklungspotenziale herausgearbeitet. Zur zielgenauen Lenkung der Entwicklungsrichtung wurden mittels Markt- und Trendanalyse die aktuellen Anforderungen der Zielgruppen bewertet und Szenarien erarbeitet. Um daraus das finale, am besten zum Unternehmen passende Geschäftsmodell zukunftsgerichtet zu entwickeln, kam die Anwendung der Canvas-Methodik und -Logik zum Einsatz.
Sascha Hackstein: Ich kann nur empfehlen, bei der Entwicklung innovativer Serviceleistungen über herkömmliche Ansätze hinauszugehen. Die Business Model Canvas ist ein Instrument, mit dem sich neue Ideen und Geschäftsmodelle schnell visualisieren und testen lassen. Die Methode erlaubt in einem frühen Stadium der Dienstleistungsentwicklung den Vergleich verschiedener Alternativen und ist daher ein ebenso effizientes wie effektives Tool der Serviceinnovation. Agile Methoden erlauben darüber hinaus die Einbeziehung aller relevanten Geschäftsbereiche. Wer sein Service-Geschäft zum Ertragsbringer machen möchte, wird das nicht ohne Veränderungen in Vertrieb und Kommunikation erreichen.
Praxis-Beispiel:
Ein Hersteller von Kabeln und Kabelsystemen für verschiedene Märkte erkannte die Notwendigkeit, sich vom Equipment- zum Lösungsanbieter zu entwickeln, um sich vom Wettbewerb aus Fernost zu differenzieren, der bei Ausschreibungen mit deutlich niedrigeren Preisen punkten konnte. Services waren bisher in die Verträge integriert. Für den Vertrieb waren sie ein Nebengeschäft, obwohl durch die Gesetzgebung garantierte Services immer wichtiger werden. Die Geschäftsführung beschloss, den Vertriebsansatz entsprechend zu verändern: Zunächst wurde ein Servicekatalog mit 200 gelisteten Services erstellt, die mit Preisen versehen und verschiedenen Service-Levels zugeordnet wurden. Der Basis-Level blieb im Hardware-Preis enthalten, entsprach aber einem niedrigeren gesetzlichen Level und etwa dem Niveau der fernöstlichen Anbieter. Für die Hardware wurden die Preise etwas gesenkt.
Sascha Hackstein: Da Services völlig anders argumentiert werden müssen, fanden Schulungen für den Vertrieb statt. Die gesamte Unternehmenskommunikation fokussierte statt auf „Hardware/Equipment“ auf „Lösungen“. Im Ergebnis konnte die Marktpositionierung vom Technik- zum Lösungsanbieter verschoben werden. Teilweise werden die Wettbewerber aus Fernost als Vorlieferanten genutzt und deren Produkte durch Services aufgewertet. Der Servicebereich trägt heute entscheidend zu Umsatz und Ertrag bei.
Stefan Pletsch: Für die Einführung von Smart Services und für die schrittweise Transformation gilt gleichermaßen, dass strukturiert vorgegangen werden muss: Analyse, Zielsetzung, Festlegung von Methodik und Vorgehensweise, Bewertung verschiedener Varianten bezüglich der Ziele, Kundenanforderungen und der digitalen Integration, Herausarbeitung der geeigneten Lösung beziehungsweise des passenden Geschäftsmodells, Implementierung und nachhaltige Umsetzung.
Sascha Hackstein: Externe Spezialisten und Interim Manager betrachten die Situation von einer objektiven Warte, bringen Erfahrung und Methodenvielfalt ein, fangen fehlende Ressourcen auf und bringen nicht zuletzt frische Ideen mit.
